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綠色大地

日本的服務業水準 變差了?

2019-11-13

20年多前曾走訪京都,一直對這充滿人文氣息的城市留有深刻印象,之後短暫去過東京及大阪等地,都覺得無法取代這座古老城市。日前重回帶給我美好回憶的京都,先不說自然景觀,最令人悵然若失的是,服務業的水準不如印象中的美好。
 

京都車站,最明顯的地標就是京都塔。

說到服務業,在國人心目中,日本是值得學習的對象,台灣早期從餐飲到百貨都標榜日式服務作風。像是顧客一進門,店員就會齊聲問好,餐廳或百貨打烊時,店員也會站在門口送客。這些在台灣已是司空見慣,不算特別的事。
 
日前我在京都用餐,走進一家價位不算低的蕎麥麵店,進門之後,店員一見我與旅伴不會說日語,詢問我們是要中文還是英文菜單?我們要了中文菜單,但是對照了原本放在桌上的日式菜單,發現同一份餐點價格卻有差異,中文菜單價格較貴,但是店員無法用英文溝通,雞同鴨講比了半天,我只好點了價格差異較小的餐點。
 
而在收餐盤的過程中,我們也感受到店員動作不夠細緻,店員並沒有詢問客人是否用餐完畢,就直接收走。
 
最令我瞠目結舌的場景發生在另一家在奈良的大阪燒小店。店老闆是個表情酷酷的年輕人,可能是因為他一個人顧店太過疲累,別說沒對顧客問好,還全程臭臉。
 
我點了最容易看懂菜名的廣島燒,正在享用之際,另一名老外進來後逕自坐在吧台邊,點了章魚炒麵,麵才剛上桌,老外一口都還沒吃,用英文問老闆:可以充電嗎?並揚了一下手上的充電線。沒想到老闆不改酷樣,以不耐的語氣加上手勢說:NO!
 
坐在附近的我,心想這下老外不知會怎麼反應。同樣很有個性的老外連餐都不碰一下,直接付帳掉頭就走。臭臉老闆收了錢,在老外走出店門之後,則是把手上的抹布氣得摔到地上。
 
在觀光客多的地方,服務品質更是明顯下降,有些可能不能怪罪日本員工,而是因應大量陸客,日本服務業請來的大陸員工。
 
舉個例子,我在京都車站附近百貨公司家電部門買吹風機,照例先用了英文詢問店員哪裡可找到。個頭很高的女性員工引領我們走到放置吹風機的櫃區,我和旅伴走在她後頭,還傻傻地說:這個女員工好高呀。她帶著我們走到我想要的品牌櫃後,直接就指著三款商品,用英文說這些可適用於大陸或台灣,換算下來單價都是新台幣六千多元。
 
我和旅伴覺得不用買這麼貴的,用英文對她說我們再討論一下,結果她掉頭就走。我們在附近櫃台四處看的時候,看中一款標價5000日圓的吹風機,正在和旅伴討論之際,另一位個頭很高的女店員,用不屑的眼光看著我們,用中文說:這款只有5000,你們要買到5500日圓才能退稅。
 

計程車分成一般及觀光客搭乘,專給觀光客搭的計程車,司機會說簡單的英語。

我們驚覺,這兩名個頭很高的女店員可能都是大陸東北人。商家應該是為了因應龐大的陸客潮,請來會說中文的店員,但這些店員反而一開始裝做不會說中文,先察言觀色一番,確定客人肯花大錢後才願意展現笑臉說中文。
 
當然,不能因為少數人的服務差就打翻一條船。我在花間小路附近有名的祗園商店街上,走進一間販賣傳統豆大福的小店,歐巴桑店員雖不會說英文,比手劃腳後,我買了一串醬油團子,她注視著我們嚐了一口後露出滿意表情,也跟著笑了,顯然是很在意客戶的評價。
 
對觀光客來說,在商品價值之外,這些無形卻能立即感受的服務品質,往往是決定顧客是否願意再次上門的關鍵。

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曉櫻
資深財經媒體人。日常處理看似充滿銅臭味的財經新聞,但骨子裡其實是文青,喜歡在城市裡探索,用細膩的眼光看待周邊事物。秉持在愈簡單的生活裡,愈能安身立命的哲學。

 

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