20年多前曾走訪京都，一直對這充滿人文氣息的城市留有深刻印象，之後短暫去過東京及大阪等地，都覺得無法取代這座古老城市。日前重回帶給我美好回憶的京都，先不說自然景觀，最令人悵然若失的是，服務業的水準不如印象中的美好。
京都車站，最明顯的地標就是京都塔。
說到服務業，在國人心目中，日本是值得學習的對象，台灣早期從餐飲到百貨都標榜日式服務作風。像是顧客一進門，店員就會齊聲問好，餐廳或百貨打烊時，店員也會站在門口送客。這些在台灣已是司空見慣，不算特別的事。
日前我在京都用餐，走進一家價位不算低的蕎麥麵店，進門之後，店員一見我與旅伴不會說日語，詢問我們是要中文還是英文菜單?我們要了中文菜單，但是對照了原本放在桌上的日式菜單，發現同一份餐點價格卻有差異，中文菜單價格較貴，但是店員無法用英文溝通，雞同鴨講比了半天，我只好點了價格差異較小的餐點。
而在收餐盤的過程中，我們也感受到店員動作不夠細緻，店員並沒有詢問客人是否用餐完畢，就直接收走。
最令我瞠目結舌的場景發生在另一家在奈良的大阪燒小店。店老闆是個表情酷酷的年輕人，可能是因為他一個人顧店太過疲累，別說沒對顧客問好，還全程臭臉。
我點了最容易看懂菜名的廣島燒，正在享用之際，另一名老外進來後逕自坐在吧台邊，點了章魚炒麵，麵才剛上桌，老外一口都還沒吃，用英文問老闆:可以充電嗎?並揚了一下手上的充電線。沒想到老闆不改酷樣，以不耐的語氣加上手勢說:NO！
坐在附近的我，心想這下老外不知會怎麼反應。同樣很有個性的老外連餐都不碰一下，直接付帳掉頭就走。臭臉老闆收了錢，在老外走出店門之後，則是把手上的抹布氣得摔到地上。
在觀光客多的地方，服務品質更是明顯下降，有些可能不能怪罪日本員工，而是因應大量陸客，日本服務業請來的大陸員工。
舉個例子，我在京都車站附近百貨公司家電部門買吹風機，照例先用了英文詢問店員哪裡可找到。個頭很高的女性員工引領我們走到放置吹風機的櫃區，我和旅伴走在她後頭，還傻傻地說:這個女員工好高呀。她帶著我們走到我想要的品牌櫃後，直接就指著三款商品，用英文說這些可適用於大陸或台灣，換算下來單價都是新台幣六千多元。
我和旅伴覺得不用買這麼貴的，用英文對她說我們再討論一下，結果她掉頭就走。我們在附近櫃台四處看的時候，看中一款標價5000日圓的吹風機，正在和旅伴討論之際，另一位個頭很高的女店員，用不屑的眼光看著我們，用中文說:這款只有5000，你們要買到5500日圓才能退稅。
計程車分成一般及觀光客搭乘，專給觀光客搭的計程車，司機會說簡單的英語。
我們驚覺，這兩名個頭很高的女店員可能都是大陸東北人。商家應該是為了因應龐大的陸客潮，請來會說中文的店員，但這些店員反而一開始裝做不會說中文，先察言觀色一番，確定客人肯花大錢後才願意展現笑臉說中文。
當然，不能因為少數人的服務差就打翻一條船。我在花間小路附近有名的祗園商店街上，走進一間販賣傳統豆大福的小店，歐巴桑店員雖不會說英文，比手劃腳後，我買了一串醬油團子，她注視著我們嚐了一口後露出滿意表情，也跟著笑了，顯然是很在意客戶的評價。
對觀光客來說，在商品價值之外，這些無形卻能立即感受的服務品質，往往是決定顧客是否願意再次上門的關鍵。
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曉櫻
資深財經媒體人。日常處理看似充滿銅臭味的財經新聞，但骨子裡其實是文青，喜歡在城市裡探索，用細膩的眼光看待周邊事物。秉持在愈簡單的生活裡，愈能安身立命的哲學。
